コールセンターにAI導入 電話の待ち時間削減へ

企業のコールセンターというと、電話をしてもつながらず長時間待たされる印象があるかと思います。しかしながら、そんな状況がAIによって変わるかもしれません。東京電力が同社のカスタマーセンターにおける電話受付の一部にAIを導入すると発表しました。

音声認識でオペレーターを補助

東京電力では、これまでオペレーターがすべて対応していた顧客情報の確認作業をAIが行うそうです。具体的には、顧客の名前や顧客番号などをAIが顧客から聞き出し、音声認識を使ってテキスト化し、オペレーターに引き継ぎます。

これにより、オペレーターの電話1件当たりの対応時間を約3割短縮でき、その分より多くの電話を受けられるようになるそうです。

コールセンターはAIだけでは運営できないのか

東京電力に限らず、企業のコールセンターにはAIが続々と導入されています。たとえば、みずほ銀行は音声認識を利用したオペレーター支援ツールを導入しています。これは、電話のやり取りをAIが聞き取り、適切な回答候補をオペレーターに提示するというものです。

一方で、現状ではコールセンターをAIだけで運営するのは難しそうです。AIは、決まった作業をこなすことには優れていますが、柔軟な対応ができないという側面があります。また、人間同士ができるような、言葉にしなくても伝わるようなコミュニケーションはまだまだできないのが実情です。

とはいえ、労働者不足を補ったり、オペレーター間の技量の差を埋めたりする目的では、AIは大いに活躍できるでしょう。これからもコールセンターにAIが導入される事例は増えていきそうです。